お客さまに声をかけても無視されたら、悲しい気持ちになりますよね……。
そんな販売員が悩みがちなお声かけのときのお客さまの無視。反応率がアップする9つのことを今回の記事ではまとめてみました！
これを読めば、すこしずつお客さまの反応も変わってくるはずです。
お声かけから接客へとつなげましょう！
お客さまに声をかけても無視される…
販売員はお客さまに声をかけてから本格的に接客をしますよね。
でも、そのお声かけの段階でお客さまから反応がもらえず「無視された……」と落ち込む販売員は多いもの。
ですが、その前に、お客さまが反応しやすいお声かけを意識していますか？
反応されにくいNGなお声かけをしていませんか？
自分がどういうお声かけをしているのか、今一度振り返ってみましょう！
お客さまからの反応率がアップする9つのこと
私もアパレル販売員になったばかりのころは、お客さまに声をかけても反応をもらえないことが続きました。
そしてあげくには「私も一人の人間なのに、無視するなんて……。なんてひどいお客さまなんだ」とお客さまのせいにするまでに！
当時の店長に「自分がどういうお声かけをしているか、振り返ってみて」と言われ、自分の行動がほとんどの原因だと気づきました。
そこから私はいろいろと考え、反応率がアップする9つのポイントを見つけたのです。
次よりそのポイントを紹介します。
①笑顔は必須
まずは当たり前のことですね。
お客さまに声をかけるときは必ず笑顔で声をかけましょう。
自分はできていると思っている販売員は多いと思います。
しかし、本当にできていますか？
一度、お声かけをしているときに、お店に鏡があればそこで自分の顔をチェックしてみてください。
その表情はお話したくなるような笑顔ですか？
意外とそこまで笑顔じゃなかったり、ひきつっていたりする販売員もよく見かけますよ。
鏡がなければ仕事仲間にチェックしてもらったりしましょう。
②きちんと目を見る
これも基本中の基本！
声をかけたとしてもお客さまの目をきちんと見ていなかったら、お客さまは自分に声をかけていることに気づきにくくなります。
「あなたに声をかけていますよ」という気持ちを伝えるためにも、お客さまの目はきちんと見るように心がけましょう。
③ハキハキした高い声
お客さまに声をかけても、それがお客さまに聞こえていなかったら本末転倒ですよね。
反応のしようがありません。
小さい声、もごもごとした声、低すぎる声など、聞き取りにくい声だとお客さまに聞こえていない場合があります。
ハキハキとした明るい声で、少しトーンを上げてお声かけすると、きっとお客さまも反応したくなりますよ。
④挨拶をする
お客さまが、お店に一歩入ってこられた時に「いらっしゃいませ」と笑顔で挨拶をしていますか？
きちんと一人ひとりに向けて挨拶をすることはとても大事ですよ。
この挨拶は、お客さまに向けて「私という販売員がいますよ、あなたの手助けをしますよ」という姿勢を見せるアピールになるのです。
その挨拶をされることでお客さまも「あ、ここはこの販売員さんが商品をおすすめしてくるのかな」という心構えができます。
そのため声をかけたときに、お客さまも心構えがあるので、びっくりすることなく反応してくれるのです。
タイミングを逃して入店の際に挨拶ができなくても、商品を見られているお客さまに「いらっしゃいませ。ごゆっくりご覧くださいませ」と挨拶をするのはぜんぜん遅くないですよ。
⑤お客さまの見える位置からお声かけ
声をかけるときは、お客さまの向いている方向から近づいて声をかけましょう。
そうすることで、近づいてくる販売員が視界に入りお客さまが気付きやすくなります。
お客さまが気付きにくいようなお声かけをする販売員もよく見るので、気をつけましょう！
さらに、お客さまの向いている方向から近づきお声かけをすることで、お客さまが反応する際に余計な動作をしなくて済むのです。
そのまま向いている方向を見るだけでいいのですから。
反応するときのお客さまの動作を極力なくし、負担を減らすことで反応してくれる確率はぐんとアップします。
⑥手を少しだけお客さまの方に出す
こんな感じで、お客さまの前に軽く手を出すと反応してもらえることが多くなりました。
そもそも、これはイヤホンをしているお客さまに気づいてほしくて始めた動作でした。
1人で商品を見ているお客さまって、イヤホンを聞いているお客さまが多いんですよね。
声をかけてほしくないのかな……と思っていたんですが、意外と声をかけたらイヤホンを外して反応してくれるお客さまもいて。
そこから気付いてほしくてこの動作を始めました。
ですが、イヤホンをしていないお客さまにも効果絶大です。
私が声をかけていますよ～とイヤでもわかるので、軽く返事をしてくれたり笑顔をくれたりしてもらえます。
手を少し出すだけで、まったくの無視はかなり少なくなったと実感しています。
コツは、体も少し手を出す方に傾けながら、お客さまの顔がしっかりと見える位置に行くことです。
しかし、やりすぎてお客さまの顔を覗き込み過ぎるとびっくりされるので注意しましょうね（笑）
⑦質問をする
お声かけをしたときに「かわいいですよね」や「この商品は○○です」など、自分で会話が終わることばかり言っていませんか？
それだと「うん」や「ふーん」と心の中で思われて終わりになることがあります。
その結果「お客さまに無視された」と思うのです。
「かわいいですよね」の後にひとこと、「お好きですか？」と質問してみてはどうでしょうか。
もちろん、商品に合わせた質問をしましょう。
アパレル販売だとしたら、「このデザインはお好きですか？」や「この色はお好きですか？」などです。
そうすると反応がしやすくなり、お客さまから無視される確率が低くなりますよ。
⑧タイミングを見極める
ここからは少し難しくなってくるのですが、お客さまの「ここぞ！」というタイミングを見極めることも大事です。
ただチラッと見たときに「かわいいですよね！」なんて話しかけられても、「いや、まだそんなちゃんと見てないし……」とお客さまは思ってしまいます。
タイミングが合わないと、お客さまは反応ができないのです。
焦っていると特にタイミングを間違えやすいです。
アパレルならば、お客さまが一つの商品をずっと見ているとき、商品を鏡で合わせているときは絶好のお声かけタイミングですよね。
そのタイミングをきちんと見極めましょう。
⑨お客さまの気持ちをくみとる
お客さまが何を気にしているのか、その気持ちを考え、くみとりましょう。
お客さまがサイズを確認しているのに「この服はほかにこんな色もあります」と色違いを紹介しても、まったく心に響きません。
お客さまがタグを見ている→サイズか値段を気にされている、というふうに考えると、自然にお客さまにマッチしたお声かけができるようになります。
そうなると、無視される確率もかなり下がってくるはずですよ。
反応率がダウンするNG行動3つ！
逆に声をかけたときに、お客さまからの反応率がダウンするNG行動もあります。
次より3つ挙げるので気をつけましょうね！
①後ろからお声かけ
お客さまの後ろから声をかけると、お客さまが反応するときに後ろを振り返る動作をしてもらわなくてはいけません。
その動作って何気ないことですが、わずらわしくないですか？
反応するときに、お客さまの負担になるようなお声かけは極力避けましょう。
②遠くからお声かけ
距離が遠いところからお客さまに声をかけると、お客さまは自分に声をかけられたことに気づきません。
販売員の声が聞こえていても、「距離が遠いし、自分じゃないだろう」と思ってしまうのです。
お客さまがお店に入ってきたら、さりげなく近づいてお声かけのタイミングを見極めましょうね。
③急いで駆け寄りながらのお声かけ
お客さまとの距離が遠いときに、「今だ！」というお声かけのタイミングが来たとき。
先ほど遠くから声をかけるのはやめましょう、とお伝えしました。
では、あなたはどうしますか？
ダッシュで駆け寄りながらお客さまに近づいてお声かけ……なんてしちゃだめですよ！
いきなりバタバタと販売員が近づいてきたらお客さまはビックリしてしまいますし、「売りに来た……！」と警戒をされてしまいます。
基本的にお客さまの近くでお声かけのタイミングを見計らうか、遠くにいるのならお客さまの動作に合わせて近づいてから声をかけましょう。
どうしても距離が離れている場合は、急いで駆け寄るのではなく、お客さまをおどろかせないように近づいて声をかけましょうね。
お客さま主体で行動することが大事
販売員が「これを売りたい！」という気持ちから、「あのお客さまに声をかけたい！」という気持ちへと繋がるのはごく自然なことです。
ですが自分本位で声をかけていては、お客さまはなかなか反応をしてくれません。
- 明るい笑顔
- お客さまの目を見る
- 聞き取りやすい明るい声
- きちんと挨拶
- お客さまから見える位置
- 手を少しだけ出す
- 質問をする
- タイミングを見極める
- 気持ちをくみとる
これら9つのことを意識してお客さまに声をかけてみることで、きっとお客さまからの無視も減ってくるはずです。
そうすると、販売の仕事がもっと楽しくなってきますよ！
また、無視されることがつらすぎるのであれば、コチラの記事もどうぞ！
一緒にがんばりましょうね～！
